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96345,坚守十年只为有求必应——区社区服务中心志愿活动侧记

时间:2017-3-25 13:44:31 来源/作者: 【关闭】
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志愿者为市民免费理发。记者 孙昭 摄
96345,坚守十年只为有求必应
——区社区服务中心志愿活动侧记
本报记者 孙昭
  日前,区社区服务中心在时代广场举办大型便民服务活动,以“96345春暖虞城”为主题,庆祝中心成立10周年。
  记者在活动现场看到,50余名志愿者身着红色背心,将服务桌排成方形,围坐在广场中间,为过往市民提供小家电维修、配钥匙、理发、医疗、政策咨询等服务,对于市民的要求和咨询,他们热情应答、有求必应。这是区社区服务中心开展志愿活动的一个缩影,自中心成立以来,10年间,类似活动可谓不胜枚举……
  81万条求助实现有求必应
  在区社区服务中心接线部,电话铃声总是不停地响起,“您好,96345××号为您服务,请问有什么可以帮您?”悦耳的应答声此起彼伏,接线员们不停地记录、查询、回访,忙得不可开交。
  据介绍,接线部实行24小时三班工作制度,日常提供的服务内容包括生活、咨询、事务、维稳、居家养老五大类,日均电话量为360个左右,最高日接听量可达638个,截至目前,中心已办结各类求助电话81万余条。
  “小事不小,不说‘不’字”是接线员的工作准则,市民求助大多数是鸡毛蒜皮的“小事”,但这些“小事”不解决,他们心里就不畅快,就会多81万个不和谐因子,如果问题顺利解决了,就多了81万个和谐因子。正是抱着这样的服务理念,接线员对所有求助,从不说“不”字,只要不违法,所有求助都不拒绝,努力帮市民解决到底。
  如今,“96345”成了市民心中寻求帮助的第一选择,在电话回访中,市民对中心的求助回访满意率为99.8%,先后收到市民表扬信387封、电话表扬更是数不胜数。近年来,中心也成功创建为上虞文明单位、上虞巾帼文明岗、上虞青年文明号、绍兴市文明单位、绍兴市杰出青年文明号、绍兴市“三八”红旗集体、绍兴市级巾帼文明岗、省级青年文明号、省级巾帼文明岗、上虞服务业先进工作单位、2011年度群众满意基层站所、区2015年度劳动模范集体。中心支部也曾荣获绍兴市“五好”基层党组织等称号。
  8000多个小时提供专业服务
  随着服务触角的不断延伸,“96345”已不仅仅是一个热线电话,也是志愿活动的代名词。10年间,中心工作人员多次到基层开展各类服务活动,近距离帮助市民解决实际问题。
  据介绍,目前,中心组建了一支拥有专业技能的社区志愿服务队,打造了一个社区志愿服务品牌项目。现有志愿者161人,持续有效地开展各类志愿服务275多次,累计服务时长达8000多个小时。不仅为方便群众生活、满足群众精神需求提供了有效的帮助,也为社会公德建设和城市文明建设树立了榜样。
  “每次我们举办志愿服务活动,都会邀请其他部门、企业、志愿者团体一起参加,他们也非常热心支持,特别是政策咨询类活动,多部门联动能够提供更专业的服务……”区社区服务中心副主任李亦介绍说。
  多部门联动为中心工作提供了更多专业性服务,2009年,中心联合区老干部局推出“亲情呼叫”服务,首批为全区163位离退休老干部安装了援通呼叫器,呼叫器不仅帮助老干部们解决生活上的琐事,更是多次在危机时刻解救老干部的生命。电力、医院、社保、团委等单位也纷纷参与志愿行动,为更多市民提供全面的政策解读和生活咨询。
  来自区供电局的志愿者王若洁告诉记者,每年志愿活动,她都会积极参与,为市民提供电子缴费、安全用电须知等咨询服务,这样的活动能够促进政策加速落地,也能帮助市民更快捷地了解电费缴纳和用电知识。
  1533个团队服务覆盖全区
  据介绍,区社区服务中心主要服务范围为城区百官、曹娥两个街道,此外还在小越、东关、崧厦等12个中心乡镇成立了“96345”分中心。在全区206个行政村组建了1533个网格服务队伍,实现了服务全区覆盖。
  为了让服务深入基层,中心工作人员可谓煞费苦心。中心建立初期,大家对于乡镇基本情况和服务对象并不熟悉,大家实地走访谢塘、崧厦、小越等15个乡镇(街道),了解当地的社会服务资源,与463家服务商签订服务协议,明确服务范围,规范服务流程,制定工作职责和考核制度。2009年至今,中心建立起基础型乡镇服务团队和相应的网格服务体系,并积极解决乡镇居民的各类生活求助,为联动服务打下制度基础。
  在“96345”的全区网格化信息网络中,服务团队成员名单、服务事项、联系号码、值班号码等信息清晰可见,这些信息包括政府部门联动队伍、社会志愿者队伍、加盟商和一技之长者队伍等,1495名志愿者,15万余条信息,犹如一个巨大的服务信息反应堆,按照服务类别细细排列,随时等候调处。
  予人玫瑰,手留余香。帮助困难家庭也是该中心服务的一大特色,尤其是其中的“残、贫、难”家庭,据统计,10年间,中心累计为困难家庭提供服务达1626次。“记得有个下大雨的周末,我们接到电话,是小越镇徐陈村的一户残疾人家庭打来的,对方在电话中求助,说是家中漏水严重,希望帮忙处理,接线员了解情况后,立即派出家政服务公司的专业技术人员前往小越,免费帮忙补漏,解决了困扰他们家庭数年的漏水问题。”中心接线部主任谢正说。